Capacidade | Atendimento ao Cliente
Implementamos visão 360° do cliente com contexto unificado entre vendas, atendimento e operação para que cada interação aconteça com histórico completo e ação informada.
Visibilidade 360° em números
mais retorno: uma melhora de apenas 1% na retenção gera aumento de até 5% no valor da empresa: cinco vezes maior que reduzir custo de capital
Gupta, Lehmann & Stuart / Columbia-HBS / JMR 2004 ↗mais gasto online por clientes omnichannel vs. canal único; a cada canal adicional utilizado, o gasto total aumenta progressivamente
Sopadjieva, Dholakia & Benjamin / Rice Univ.-HBR 2017 ↗em receita incremental de venda cruzada na IBM após unificar dados de múltiplas divisões com framework integrado de valor do cliente
Kumar, Venkatesan, Bohling & Beckmann / Marketing Science 2008 ↗de subestimação do valor residual da base quando a empresa não modela a heterogeneidade individual dos clientes, trata todos como iguais
Fader & Hardie / Marketing Science 2010 ↗O risco que ninguém mapeia
Quando vendas, suporte e operação guardam dados em silos separados, cada interação começa do zero. O cliente repete informação, o atendente improvisa sem histórico e a empresa perde sinais de risco e oportunidade que já estavam nos próprios dados: ciclo após ciclo.
O cenário real
Cada uma opera em silêncio. Juntas, definem a diferença entre atendimento com contexto e atendimento que recomeça a cada contato.
CRM, ERP, suporte e financeiro guardam pedaços diferentes do mesmo cliente. Sem consolidação, o atendente vê uma fração da conta; e toma decisão com base em informação incompleta que gera retrabalho e perda de confiança.
O cliente liga, explica o problema, é transferido e explica de novo. Sem timeline unificada, cada área opera como se fosse o primeiro contato; e a experiência acumulada vira frustração acumulada.
Queda de uso, atraso de pagamento, reclamação recorrente: os sinais estão nos dados, mas ninguém os cruza. Quando o churn aparece, já é tarde. O risco passou despercebido porque a visibilidade não existia.
Clientes com potencial de upsell e cross-sell ficam invisíveis porque nenhum sistema conecta uso, satisfação e momento. A receita incremental de US$20M documentada na IBM só existiu porque a visão foi unificada.
Kumar et al. / Marketing Science 2008 ↗Operações de atendimento não falham por falta de dados. Falham porque os dados estão dispersos em sistemas que não conversam. O Protocolo Bunker conecta CRM, suporte, operação e financeiro em uma visão única: com histórico, sinais e contexto que acompanham cada interação.
Não criamos mais relatórios. Construímos a arquitetura que faz o contexto chegar antes do atendente perguntar.
Protocolo Bunker aplicado a Contexto 360°
Transformação
Sem Bunker
Com Bunker
O primeiro passo é um diagnóstico de fragmentação. Sem compromisso, sem PowerPoint genérico. Avalie se o seu cenário de dados justifica uma arquitetura diferente.
Este serviço faz parte da capacidade Atendimento ao Cliente.
Ver também: Gestão do Ciclo de Vida de Contas | Suporte Governado e Estruturado | Inteligência de Retenção e Expansão
